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Twitterの炎上を分析するには?

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手軽な情報発信が可能なTwitter。
世界的なSNSとして、日本国内だけではなく、様々な国・地域にユーザーを誇るSNSは、日本国内にも多くのユーザーを抱えています。
短文での投稿は、ブログのように「練りに練った文章」ではなく、その時にふと思ったことを軽く呟けるので、手軽に利用している方も多いのですが、Twitterが炎上することは決して珍しくありません。

Twitter,炎上

Twitter炎上のメカニズム

なぜTwitterが炎上するのか。
そのメカニズムはいくつか考えられます。

不適切な投稿

社会的・道義的な点から「不適切」だと考えられる投稿に対しては、閲覧者が「おかしい」との疑問の声を挙げます。
その声が増えていくと、様々なサイトで紹介されることとなり、さらに多くの人が投稿を見て声をあげ…と、悪循環が進みます。

不適切な対応

不適切な投稿にて「炎上」までは発展していないものの、反論等が増えてきた際の対応を間違えて、まさに「火に油を注ぐ」形で炎上するケースも見られます。
いつまで経っても対応しなかったり、対応が不適切で誠意を欠いたものの場合、炎上を抑えるどころかさらに勢いが増すことになります。
まだまだ炎上とまではいかない、数件の反論や批判がきていた段階ですぐにでも謝罪なり投稿の削除や訂正をすればよいものの、反論したり「何も悪いことはない」と開き直るなど対応することで、炎上へと発展させてしまうこともあります。

ツイッター,炎上

口コミからの拡散

Twitterだけではなく、様々なSNSで「こんな目にあった」と投稿した内容が、多くの人から「ひどい」と思われるようなものであれば、「いいね」等によって拡散されると共に、ひどいサービスを提供した企業・会社のアカウントのコメント欄に「こんなことがあるけど?」といったコメントが並び、炎上へと発展していくケースもあります。

 

現実での出来事によってTwitterで炎上するケースも

炎上は決してTwitterだけが原因ではありません。
現実での出来事で憤りを感じたユーザーが、気持ちをぶつける場所としてTwitterを選び、炎上することもあります。
会社の不祥事、メディア等での不適切な発言・態度を見た消費者が、どこか気持ちをぶつける場所を探し、Twitterアカウントを持っている会社であればコメント欄にて怒りをぶつけます。
それが徐々に増えていくことで拡散され、炎上へと発展していきます。

Twitterが炎上した際に考えらえるリスク

Twitterが炎上した際のリスクは多々あります。
ここでは代表的なリスクをいくつか挙げてみました。

企業のイメージの悪化

炎上させてしまうことにより、企業の「イメージ」が悪化するケースです。
不適切な投稿・対応は企業全体としてのものではなく、あくまでも企業の一部での出来事でしかありませんが、見ている側とすれば「〇〇社が炎上している」「おかしんたことをした会社なのだろう」と、「会社全体の炎上騒動」として捉えますので会社のイメージそのものが悪化します。

風評被害

炎上騒動は風評被害を呼ぶことにもなります。
事実ではないことも、尾ひれがついてさも事実かのように広まっていきます。
炎上している側は、いわば「サンドバッグ」のような状態になりますので、根も葉もない噂が炎上の「燃料」となってしまったり、あるいは炎上が収まった後も「あの会社は〇〇だから」との風評に悩まされることにもなりかねません。

身の危険

炎上騒動にまで発展すると、叩いている側は「何をしても許される」といった雰囲気に侵されます。
そのため、会社の担当者、あるいは従業員が名前や住所等、プライバシーが露呈され、身の危険に晒されるリスクもあります。
WEB上のみならず、現実空間に於いても危険に晒される可能性もまた、炎上のリスクの特徴です。

Twitterのチェックは無視できないものに

炎上の怖いところは、炎上したと認識した時点で「時既に遅し」なケースが多い点です。
炎上に発展しそうだなと思った段階で効果的な対策を講じることで炎上を未然に回避することは可能です。
そのため、どの企業もTwitter上をくまなくチェックしているのですが、一方で、Twitterの利用者はTwitter社の公式アカウントの発表によると、2017年10月の時点で4,500万人とのこと。
これだけ多くの利用者がいる以上、Twitter上を目視でしらみつぶしに探し、炎上の火種を発見することは簡単ではありません。
一方で、Twitter上のデータを分析・解析するツールも多数登場しています。
これらを活用することで、目視ではできないことが可能になります。
そんなツール・サービスをいくつかご紹介しましょう。

ソーシャルビッグデータ

Twitterの情報を様々な角度から分析できるサービスです。
ツイートの位置情報、言語情報、頻出単語や投稿内容などを多角的にチェックすることが可能です。
また、少数派の声が広いやすい点も特徴です。
Twitterでは、特に炎上騒動の際、少数派の声は勢いにかき消されてしまいがちですし、炎上時以外でも、広まりやすいツイートと、広まりにくいツイートがあります。
しかし、広まりにくいような少数派の声も拾うことができますので、幅広い分析が可能です。

twitter,炎上

クチコミ@係長

こちらは主に口コミのみではありますが、膨大な口コミを瞬時に分析・活用することが可能です。
口コミもまた、時には炎上の火種となるものなだけに、口コミを分析することで、炎上を未然に防ぐことも可能です。

 

最後に

Twitterの炎上はいつ起きるか分からないだけに、どの企業にとっても他人事ではありません。
更には一度炎上すると、「炎上した会社」というイメージを払拭することも難しいですし、対応にあたって日常の業務に支障をきたすことにもなりかねません。
そのためにも、Twitterの炎上はツール等を活用しつつ、常に警戒しておくと良いでしょう。

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